今日もコールセンターへ電話する。
今日は快勝。
何故ならケーブルモデムがフリーズした状態で電話したので。
最近はホント連日のようにモデムが落ちている。ここ数日は非常に暑くなってきたので、閉め切った冷房無しの部屋で使っているので熱暴走の可能性も否定はできないが、それでも去年はこんなにひどくなかったはずだ。
相手もさすがにこの状態では「お客様のケーブルモデムとの通信は異常ありません」とはいえないので、スムーズに話しが進んだ。
昨日の担当者はネチっこくセキュリティソフトの問題だ何だと繰り返してうやむやにしたが、今日の担当者は割合物分りが良かったような気がする。まあモデムをリセットしても復旧しなかったと言う事実を突きつけられてはさすがにゴネりようもないのだろうが・・・
とはいえ今日の担当者も、セキュリティソフトはONにしてますか？などと相変わらず意味不明なことを言ってはいた・・・。
いっそパケットキャプチャして送りつけたりしたほうがあっさり話が済むんだろうか。
今回の件で気になったのは、コールセンターがなぜモデムの交換を避けようとするのか？
コールセンター担当者にモデム交換の決定権限がないことは理解できる。コールセンターは電話（メール）サポートを受託しているだけで、物理的なサポート作業はケーブル会社側の仕事だから。だったら、別にモデム交換に発展しようがしまいが、コールセンターの仕事量には関係なさそうに見える。むしろ、積極的にモデムのせいにしてケーブル会社に仕事を振ったほうがコールセンターとしては仕事が楽になるのではないのか？
それが、なぜできるだけモデム交換「しないほう」に話を持っていこうとするのかが理解できない。
だいたい、お客が予備的な保守でいいから交換してほしい、と言ってるんだから、そのままケーブル会社に伝えればいいのに。なぜぐずる必要があるのか。
コールセンターの業務成績に絡んでたりするんだろうか？
（コールセンター内でサポートが閉じた件数）÷（サポート全数）の割合が高いほうがケーブル会社からの支払い金額が上がるとか？そういう契約なの？
ちなみに交換が決まった後の話は早かった。
コールセンターとの電話を切った後、１時間もしないうちにケーブル会社から今日交換に行くと連絡があった。その点は、まあ、一応評価したい。
